Selbstmanagement bei der Einwandbehandlung
Vermutlich sind wir uns darüber einig: Um Widerstände souverän ausräumen zu können, sollte ein Gespräch inhaltlich gut vorbereitet werden. Hier sind wir im Bereich der Systematischen Gesprächsführung. Für die Behandlung der Einwände wichtig ist das sachliche Paraphrasieren. Formulieren Sie alles aus der Sicht des Kunden und nicht zum eigenen Vorteil. Bleiben Sie dabei wertfrei; unerlässlich ist jedoch am Ende die Rückfrage, ob Sie das so alles richtig verstanden hätten und ob der Sachverhalt komplett dargelegt wurde. Ist dies der Fall, so können Sie Ihre Bewertung und Lösungsvorschläge vorbringen.
Spannend ist dabei die Frage, wie Sie Ihre eigenen Emotionen im Griff behalten können. Das kann zum einen über das Dissoziieren gelingen. Dissoziieren meint das Erreichen eines betrachtenden Geisteszustands, um die eigenen Emotionen besser kontrollieren zu können. Versuchen Sie, eine visuelle Sprache zu verwenden, wie beispielsweise „Schauen wir uns das einmal an“ oder „Wie sieht das denn aus?“. Auch ein Blick in die Ferne oder langsames Ausatmen kann helfen, sich selbst zu entzerren und sich von außen, wie durch eine Kamera, zu beobachten. Stellen Sie sich dazu die Frage „Wie erzähl ich diese Situation meinem besten Freund in 10 Jahren?“. In so einer Zeitspanne relativiert sich so einiges und Sie werden automatisch ruhiger. Antworten Sie dem Kunden bloß nicht zu gelassen, sonst könnte er sich missverstanden fühlen. Zeigen Sie Ihre Empathie und fahren Ihren Tonfall hoch: „Das kann ich verstehen, dass sie das ärgert.“
Eine andere Möglichkeit, seine Emotionen zu kontrollieren ist der Perspektivwechsel. Analysieren Sie, was Ihr Gegenüber gerade sagt bzw. macht, dass es Sie selbst so wütend werden lässt. Die Standard-Antwort ist hier: „Das ist eine interessante Perspektive, so habe ich das noch nie gesehen.“ Versuchen Sie zu verstehen, aus welcher Perspektive der Satz, den der Kunde gerade gesagt hat, normal wäre. Verschaffen Sie sich durch Worte wie „faszinierend“ Zeit und schützen Sie damit gleichzeitig die Beziehung zum Kunden.
Wie können Sie sich jedoch bei Anschuldigungen und falschen Behauptungen wehren? Zunächst einmal sollten Sie den Fokus zurück auf das Thema lenken, die Trennung von Sache und Person spielt hier eine große Rolle. Dafür kann folgendes Sprachmuster angewendet werden: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, geht es jetzt darum, dass wir für Sie möglichst schnell eine Lösung finden. Wäre das für Sie in Ordnung, wenn wir jetzt in Richtung Lösungsvorschläge gehen?“ So versachlichen Sie die Situation und gehen gar nicht erst auf die persönlichen Anschuldigungen ein.
Falls Sie als Angesprochener aber gar nicht die Entscheidungsgewalt in dieser Angelegenheit haben, sollten Sie das auch so durch Ich-Botschaften kommunizieren: „Ich kann das nicht entscheiden, sondern Ihnen nur den Stand der Dinge weitergeben. Gerne erkundige ich mich für Sie, was intern abgestimmt wurde, oder Sie wenden sich direkt an den Verantwortlichen.“